浅析酒店个性化服务

2018-06-25 01:33

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  关键词酒店管理个性化服务特色服务中凰分类号文献标识码文章编号———作者湖南涉外经济学院管理学部湖南大学工商管理学院在读硕士研究生湖南长沙近年来酒店业竞争日益激烈酒店想要在竞争中处于不败之地仅仅提供规范化的、标准化的服务是远远不够的。

  酒店作为服务行业的典型代表更需要提供个性化服务这对酒店有着重要的理论与现实意义。

  世界著名的酒店经理人科迪斯??塞缪尔斯曾经说过“酒店本身就是商品任何酒店实质上都没有什么特别之处。

  除极少数与众不同的酒店外消费者一般只看重价格他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。

  在提高酒店服务质量方面我国不少高星级酒店通过了系列认证达到了规范化、标准化的要求在服务质量上有了长足的进步。

  但是要使顾客高兴而来满意而归光凭标准的、严格的规范化服务是不够的只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务才能给客人以惊喜才能让客人感觉到“宾至如归留连忘返”。

  一、个性化服务概念??个性化服务就是服务人员根据每位宾客的特别要求提供相应的优质服务使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。

  酒店个性化服务内容有灵活服务、癖好服务、心理服务、自选服务、意外服务和委托服务等。

  这是最基本的服务即不管是否有相应的规范只要客人提出的要求是合理的就尽最大的可能去满足他们。

  因此首先要求员工具备积极主动的服务意识做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。

  发达国家的酒店业提出一个号“”中文直译就是“打破规范去创造更好的服务”。

  发达国家已经发现他们所积累起来的丰富规范和所建起来的标准化服务体系还不足以为客人提供尽善尽美的服务这就是灵活服务的含义。

  饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。

  例如建立顾客档案当顾客生日时寄上一张贺卡当老顾客再次光临时因为有了顾客档案。

  四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序尽量避免对客人的干扰。

  另一家酒店凡是住两人的房间都有每个人单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸充分尊重客人的隐私。

  到目前为止酒店的自选服务还常有限的以最典型自助餐为例客人按自己的饮食爱好自取食物。

  意外服务是指宾客遇到意外情况须酒店予以帮助的服务也可把这种个性服务称之为“雪中送炭”的服务。

  “患难见知交”在客人最需要帮助的时间服务准确周到其效果可事半功倍客人永远难忘。

  “金钥匙”一词出自单词原系法语是指古时酒店的守门人负责迎来送往和掌管客房钥匙。

  金钥匙服务作为极致的酒店个性化服务其为客人提供的超值服务、额外服务或延伸服务与一般意义上的个性化服务相比更具深度。

  二、酒店个性化服务的重要性近年来随着酒店业的飞速发展个性化服务在酒店中的作用越来越为重要。

  所谓家是指人可以根据自己的习惯而放松的场所作为家外之家的酒店应该令顾客感到温馨、安全与舒适提供个性化服务正可以使顾客充分地感受到这一点。

  在激烈的市场竞争买方市场出现的条件下每个企业都将尽可能的留住自己的顾客因为吸引一个新顾客与留住一个老顾客所付出的成本之比为所以哪个企业与自己的顾客交易保持的时间越长哪个企业获取该顾客的终身价值越多越利于企业的长期发展。

  酒店也不例外同样要争取扩大自己的顾万方数据客份额所以酒店必须首先满足顾客的需求以需求为导向提供服务才能留住顾客。

  要实现服务的个性化饭店一定要在员工的技巧性、艺术性、应变能力、创新能力和主动服务意识等方面下功夫这样员工才能主动地接近客人、了解客人、的揣摩客人的心理才能在不同时间、不同场合细心地观察各类不同客人的言行举止掌握每个客人的特殊性采取灵活的服务技巧提供针对性的个性服务。

  三、实现酒店个性化服务的有效途径处理好酒店个性化服务与规范化服务的关系。

  酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预订的设计与培训向酒店产品的消费者提供统一的可追溯和检验的霞复服务。

  所谓标准化与规范化、程序化相关联而个性化则和多样化、特色化、定制化密切相关。

  宾客不会将个人的信息主动传达给酒店收集宾客信息最基本的方法就是服务员工与客人的沟通。

  所以服务员工沟通能力决定了对顾客信息的掌握程度决定了对个性化服务程度如何。

  在预定、登记、餐厅、客房等各个环节的服务中服务员工和客人有着最直接的接触他们能够解并记录客人的特别爱好、饮食习惯、消费特点甚至生活习俗、嗜好等。

  尤其足对饭店的常客要详细记录他们的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征住店行为等等形成客人的客史档案当客人再次入住时町以给予特别的关照。

  如此复杂具体的信息单凭个人的大脑是无法容纳的因此要确保个性化服务的准确提供还必须依靠现代高科技——计算机数据库系统。

  例如采用系统建立客史档案由此可以在恰当的时机向重要的顾客提供相应的信息和服务。

  要使顾客正当需求及时得到满足服务人员必须具备迅速做出各种与服务工作有关的决策能力与。

  管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求灵活地提供优质服务授予服务人员偏离标准操作程序的以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。

  充分授权使员工感到自己是企业的主人增强了员工的归属感使其更充分地发挥内在的潜力和创造力。

  充分授权在于与员工分享更多决策权的同时要酒老管理求员工承担更大责任使员工有更大的控制感决定与个人效率感。

  从个性化服务来看灵活服务、癖好服务、心理服务、自选服务、意外服务和委托服务都需要高素质的员工。

  和平饭店有一个老年爵士乐厅占地多平方米完全是世纪年代欧洲风格的装修黑木桌椅古铜色的吊扇古老的瓷砖等。

  美国总统克林顿访华时观赏了老年爵士乐后非常高兴自己还上台用萨克斯演奏了一曲。

  在当今激烈竞争的市场条件下阿尔巴德定律指出了企业的基本规律那就是最大限度满足顺求。

  只有个性化的服务才可以满足个性化的需求才可以使顾客满意成为客人下次选择酒店的依据。

  《酒店个性化服务与管理》旅游教育出版社邢特基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用硕士研究生论文东北财经大学郑胜华何一基于细节服务的酒店形象影响因素研究旅游学刊周志宏陈江著《前厅客房服务与管理》中南大学出版社苏洪文酒店中的个性化服务呼伦贝尔学院学报哲社版。

  吕群超谢新丽‘基于酒店标准化服务上的个性化服务思考乐山师范学院学报姜倩。

  谈饭店的个性化服务福建师范大学福清分梗学报田喜洲论酒店管理中的人性化趋势商业研究王斌酒店个性化服务浅析湖北商业高等专科学校责任编辑谢嵩万方数据浅析酒店个性化服务作者曾华作者单位湖南涉外经济学院管理学部湖南大学工商管理学院湖南长沙浅析酒店个性化服务为[网学网-网友上传,谢谢支持]。刊名企业家天地下半月版英文刊名WORLD OF ENTREPRENEURS年卷期2009quotquot6被引用次数0次 1.张延 酒店个性化服务与管理 20082.邢特 基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用学位论文20033.郑胜华.何一 基于细节服务的酒店形象影响因素研究期刊论文-旅游学刊浅析酒店个性化服务为[网学网-网友上传,谢谢支持]。.周志宏.陈江 前厅客房服务与管理 20055.苏洪文 酒店中的个性化服务浅析酒店个性化服务为[网学网-网友上传,谢谢支持]。.吕群超.谢新丽 基于酒店标准化服务上的个性化服务思考期刊论文-乐山师范学院学报浅析酒店个性化服务为[网学网-网友上传,谢谢支持]。.姜倩 谈饭店的个性化服务期刊论文-福建师范大学福清分校学报浅析酒店个性化服务为[网学网-网友上传,谢谢支持]。.田喜洲 论酒店管理中的人性化趋势期刊论文-商业研究浅析酒店个性化服务为[网学网-网友上传,谢谢支持]。.王斌 酒店个性化服务浅析浅析酒店个性化服务为[网学网-网友上传,谢谢支持]。 1.学位论文彭昕 进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究 2007 经过近三十年的伴随着全球经济一体化进程的不断加快国际化交流与合作的日益增多我国的酒店行业得到了长足的发展与此同时国际著名的酒店管理集团纷纷加速进入中国市场。

  据国家旅游局《2006年中国星级饭店统计公报》资料显示截至2006年底全国星级酒店总数达到12751家其中五星级酒店302家四星级酒店1369家。

  近年来包括希尔顿、凯宾斯基、雅高、喜达屋、香格里拉等跨国酒店集团已经开始加紧利用其资本与品牌优势在中国不断扩张同国内的高星级酒店展开新一轮的竞争。

  这样的形势必将对中国酒店业原有高端客源市场的分配产生重要影响加剧高星级酒店的竞争。

  另一方面随着市场的目益成熟顾客的消费经验越来越丰富个性化消费趋势越来越突出意识也越来越强。

  在这个充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代面对充满无数种变数的个性化的顾客需求如何以变革的服务重新审视酒店服务已成为我们迫切需要解决的问题。

  今天的酒店企业硬件配置同质化程度很高从优化硬件设施上入手已很难提高顾客满意度。

  在这种情况下如果酒店能够深入发掘顾客的个性化需求并高效率地为之提供服务酒店就能使规范化服务所不能满足的顾客需求得到满足从而建立起独特的竞争优势。

  可见对如何进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量进行研究具有很强的现实意义。

  本文认为酒店个性化服务就是服务人员根据每个顾客的特别需求提供有针对性的服务满足其生理与心理的需要使顾客获得产生特别深刻的心理体验。

  不仅要满足顾客临时的、特殊的要求还应对顾客的各种个别的需要进行归类、整理与分析推出与之相应的服务和产品使顾客能得到符合自己个性化要求的服务和产品。

  二、个性化服务要求服务人员对顾客的一举一动进行深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求针对顾客个性需要提供特别关照并且区别对待是一种物质服务与心理服务相互结合的优质服务。

  在满足顾客的个性化需要的同时要尽量发挥酒店和服务人员的个性特点提供大于百分之百标准化服务的特别满意服务。

  具有特色的酒店新颖别致的服务项目能够丰富和拓展个性化服务的内涵使其呈现出多样的外延形式。

  基于此本文将对我国高星级酒店开展个性化服务的现状、存在的主要问题以及如何进一步提高个性化服务质量等内容进行研究希望总结出一套行之有效并且具有针对性的个性化服务措施为我国高星级酒店进一步提高个性化服务质量提供科学的依据和有效的对策借以提高其服务水平和盈利能力。

  本文之所以把研究范围定为我国高星级酒店是因为高星级酒店的客源群体主要为公务、商务人员和各类成功人士。

  相对于低星级酒店的客人来说他们对酒店产品的需求更为表现出个性化和定制化的特点标准化服务已不能提升他们的满意度和忠诚度。

  再者开展个性化服务对酒店的基础服务质量、设施设备、员工素质等具有较高的要求。

  目前来看我国的低星级酒店开展条件相对较差而高星级酒店更加具备开展个性化服务的物质基础从而为开展个性化服务这一问题的研究提供更加完备的条件。

  另外这也是基于我国高星级酒店在个性化服务方面已经积累的经验和对低星级酒店的示范效应和表率作用考虑的。

  文献研究是本文的出发点通过文献综述可以了解目前个性化服务的研究现状及其研究起点。

  在总结近年来国内外个性化服务理论与实践文献资料的基础上把握我国高星级酒店个性化服务对策研究的主要方向和关注点。

  在正文的分析上没有采用用纯理论的演绎方式而是将理论分析融入必要性分析中并辅以实例进行剖析归纳对我国高星级酒店如何进一步提高个性化服务质量进行了思考。

  虽然我国高星级酒店在长期以来的发展中硬件和服务都取得了长足的进步但是与国际著名的酒店相比还有很多方面需要学习。

  将个性化服务作为学习的重要内容之一是因为我国高星级酒店开展个性化服务的时间较晚对个性化服务的认识和具体做法存在差距。

  为此本文使用了案例分析法进行比较研究对国际著名酒店品牌开展个性化服务的经验做出品评以资借鉴。

  全文一共分为五个部分 绪论部分对研究的背景和意义进行了概况、总结简要地回顾了酒店个性化服务理论论述了酒店个性化服务的概念和基本特征并对国内外研究的现状进行了介绍和评述。

  笔者认为进一步提高个性化服务质量可促使我国高星级酒店不断创新服务产品适应未来消费的发展趋势高质量的个性化服务能够树立酒店品牌培养忠诚顾客同时能够增强竞争力赢得竞争优势从而增收节支稳步提高酒店经济效益。

  第三章回顾了我国高星级酒店开展个性化服务的历史对现状和存在的主要问题进行了深入剖析。

  本文指出目前我国高星级酒店开展个性化服务存在的主要问题有对个性化服务认识不足存在认识误区客史档案不完备没有形成顾客信息网络忽视顾客沟通难以准确把握顾客需求组织结构不能迅速对个性化服务机会作出反应缺乏高素质员工提供个性化服务的能力有限。

  在前三章研究的基础上本文结合案例提出了我国高星级酒店进一步提高个性化服务质量的七点对策树立正确纠正认识偏差加强顾客沟通完善服务信息网络优化组织结构提高服务效率采用人本化管理培养高素质员工搞好“个性化服务”标准化积累服务经验灵活运用个性化服务手段全面满足顾客需求转变质量评估观念不断提高顾客满意度。

  本研究的主要贡献有本文在选题上有所创新很大程度上弥补了我国高星级酒店如何提高个性化服务质量的空白具有重要的学术价值本文对酒店个性化服务的相关理论进展进行阐述的同时分析方法上摆脱传统的纯理论分析把对理论的理解融入在必要性、问题和对策分析当中进行综合把握按照理论指导实践的原则在分析的过程中本文穿插了具有代表性的案例并辅之以适当的说明和评价在论述更有力提出的对策具有较强的实战意义和指导意义。

  2.期刊论文曹小萍.CAO Xiao-ping 浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用 -湖州师范学院学报浅析酒店个性化服务为[网学网-网友上传,谢谢支持]。 市场竞争、消费心理的改变使酒店中的个性化服务越来越重要.与标准化服务相比个性化服务更注重宾客个性化的心理感受以期达到宾客的满意.在酒店的个性化服务中员工对交流艺术的运用对于及时、准确地了解宾客的个性需求提高宾客的满意度具有重要作用.3.学位论文任政君 辽展饭店现状分析及发展对策研究 2006 文章从酒店经济入手全面地论述了酒店在社会经济中的地位、作用以及提升酒店竞争力的作用和意义针对现有酒店企业类型进行全面深入分析指出影响酒店类型企业发展的主要因素。

  在全面介绍辽展饭店状况的基础上对辽展饭店进行了优势分析、劣势分析、机会分析、分析、对经营的要求与分析、对经营管理的要求与分析并分国外、国内、沈阳地区、客户情况进行行业动态分析对辽展饭店的竞争者情况进行分析。

  在深入分析的基础上提出要想彻底改变辽展饭店的经营状况并谋求进一步发展首要改变目前企业的体制卸掉企业遗留的历史问题按照现代酒店运作模式变革酒店确定出以接待会议、商务散客为主中档商务酒店定位“经济、卫生、安全、快捷”作为酒店买点把现代家居的简约、清新、温馨、舒适、实用的特征容入客房的局部调整给客人以“家”的感觉推广“辽展婚礼城”品牌实施亲情化、个性化服务加强差异化、特色化服务并按照扁平化的原则变革组织机构建立符合酒店行业特色的宽带薪酬分配体系强化营销进一步加强管理在苦练内功的同时探讨战略联盟实现集团化运作树立新的酒店连锁品牌。

  4.期刊论文庞辰晨 我国酒店管理信息化建设问题研究 -时代经贸2010quotquot11 酒店管理信息化建设促使酒店提供人性化服务是酒店管理的一种必备工具和有效手段直接牵动着酒店竞争力和经济效益的提高是酒店管理的新竞争点.

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